Auditores de cliente misterioso que evalúan los procesos de experiencia para mejorar las prácticas de los servicios.
Con el Mystery Shopper se puede auditar cualquier punto de venta con el objetivo de mejorar la estrategia comercial, evaluar el proceso de experiencia de marca o analizar a la competencia.1
Se trata de una oportunidad para ampliar el conocimiento sobre la empresa misma y sus competidores, identificando detalles que en ocasiones pasan desapercibidos, pero tienen gran impacto en las decisiones del consumidor.
A partir de los resultados en la implementación del Mystery Shopper, pueden establecerse acciones de mejora continua, innovación en los procesos o control de calidad.
¿Cómo funciona el Mystery Shopper?
Conocido también como comprador misterioso o comprador incógnito, el Mystery Shopper monitorea, evalúa y reporta los estándares de calidad en el servicio que proporciona una empresa.1
Los datos que recolecta se pueden medir tanto cualitativa como cuantitativamente. En términos cuantitativos y, para evitar el sesgo que puede generar el investigador, se plantean preguntas con respuestas cerradas, los que permite ordenar y medir estadísticamente los resultados.1
Su función es entrar a un establecimiento, seleccionar un producto o servicio, pedir ayuda a un vendedor, pagar e irse como cualquier otro consumidor. Al salir de la tienda, el investigador llena un cuestionario con el que se evalúan diversos indicadores.
Si el estudio tiene otro objetivo, el comprador misterioso toma fotografías o graba de forma incógnita su interacción con los vendedores.
Objetivos del Mystery Shopper
Al implementar un Mystery Shopper es importante tener claros los alcances de su método de recolección de datos, de este modo pueden identificarse de manera efectiva cualquier tipo de indicadores, también es necesario segmentar de forma adecuada las preguntas que deben responder los investigadores.
Se recomienda utilizar la estrategia de Mystery Shopper en cualquier época, considerando que el exceso de clientes, concentrados en un mismo sitio, puede ser una variable que cambie todo el contexto de la experiencia de compra.
Referencias:
- Mystery Shopper: ¿qué es? y ¿por qué es tan solicitado por las empresas? Enero 9, 2019. De SERTA.
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